29 nov. 2017

Quels indicateurs pour l’achat de services aujourd’hui ?

Le monde des services changerait-il plus vite que les pratiques des acheteurs ? 60% d’entre eux ne feraient entrer aucun indicateur de performance RSE dans leurs KPI, d’après une récente étude.

Selon une enquête de l'ACA (Association CESA Achats et Supply-Chain), plus de 50 % des directions achats disposent d'une charte RSE et 20 % sont en train de la déployer. La prise de conscience de la dimension sociétale des achats est donc bien réelle. Mais là où le bât blesse, c'est que, toujours selon cette enquête de l'ACA, 60 % des acheteurs n'ont aucun indicateur de performance lié à la RSE, notamment l'impact social et environnemental, et lorsqu'ils en ont, leur part reste marginale dans l'analyse globale.


Les indicateurs standard et leurs limites

Les indicateurs de performance des achats les plus courants portent essentiellement sur la qualité (délai de traitement d'une commande par un fournisseur, non-conformité d'une prestation ou d'un produit…) et sur la réduction des coûts (coût moyen d'une opération, valeur d'achat, nombre de litiges…).

Certes en matière de qualité, on peut trouver des éléments qui intéressent la RSE. Exemple, la conformité aux règles de sécurité ou à une norme environnementale dans une prestation de jardinage. Idem pour les indicateurs de coût. Ainsi, on peut considérer que réduire le nombre de litiges avec un fournisseur contribue à améliorer les relations entre donneurs d'ordres et sous-traitants. Mais c'est indirectement et à la marge que l'indicateur est pertinent. Et pour cause : tout indicateur doit être choisi en fonction de l'objectif. Et les plus répandus d’entre eux sont centrés sur la seule performance économique de l'entreprise.


Vers de nouveaux indicateurs de performance

Dès lors, il paraît indispensable de se doter d'indicateurs davantage centrés sur les enjeux de la RSE - c'est d'ailleurs l'un des volets de la norme ISO 26000. « L’objectif est de prendre en compte le caractère responsable de l’achat lui-même, au-delà de la seule responsabilisation du fournisseur, sur lequel la totalité du caractère “responsable” des achats est encore trop souvent rejetée », peut-on lire dans “Comprendre les achats responsables”, un guide publié par l'OBSAR (Observatoire des achats responsables) à l'attention des TPE et des PME.  Les outils de mesure sont définis sous deux angles : le caractère responsable de l'acte d'achat lui-même, et celui du produit ou de la prestation.

L'OBSAR a ainsi défini 5 grandes familles d'indicateurs du processus d'achats responsable :

  • mesure du déploiement en interne ;
  • mesure du déploiement en externe ;
  • performance des fournisseurs en matière de RSE ;
  • performance de l'entreprise en matière de pratiques d'achat ;
  • et mesure de l'impact des produits et des prestations achetés.

Vis-à-vis des fournisseurs, les indicateurs portent sur le pourcentage d'entreprises certifiées et le nombre de plan de progrès RSE qui y sont contractualisés. Et côté pratiques de l'entreprise, on trouve :

  • les gains réalisés par le choix de solutions plus responsables sur l'ensemble de leur cycle de vie ;
  • le pourcentage d'actes d'achat dont les délais de paiement sont inférieurs à la norme ;
  • le pourcentage de consultations ayant donné lieu à une analyse tenant compte du cycle de vie du produit ou service. 

Quant à la mesure de l'impact du produit ou de la prestation achetée, l'OBSAR propose six indicateurs :

  • pourcentage de produits ou services achetés labellisés ;
  • part des produits ou services achetés considérés comme d'utilité sociale ou sociétale ;
  • part des produits ou services achetés apportant une plus-value environnementale ;
  • montant des achats au secteur de l'insertion par l'activité économique ;
  • montant des achats au secteur adapté et protégé ;
  • pourcentage de fournisseurs PME.

 Le choix des indicateurs est bien sûr lié à l'activité de l'entreprise et surtout à ses objectifs en matière de RSE. Dans l'hôtellerie ou la propreté, on peut privilégier des indicateurs liés au cycle de vie, avec les objectifs de réduction des consommations d'eau ou d'énergie. Pour une activité de courrier, peut-être faut-il mettre en avant le recours à l'insertion par l'activité économique. Dans le cas d'une prestation faisant appel à des TPE, la mesure du délai de paiement prend toute son importance. À chacun ses indicateurs, l'objectif étant bien sûr dans limiter le nombre pour ne retenir que les plus pertinents.


Article rédigé par Alain Lamour pour 100% Achats.

Opérateur de référence sur les métiers du facility management, avec des équipes dédiées Propreté, Courrier, Accueil, Petite maintenance, Logistique et Espaces verts, Elior Services s'est engagé dans la mise en œuvre de politiques structurées en faveur du recrutement et du maintien dans l’emploi de personnes en situation de handicap. Chaque année Elior Services recrute plus d’une centaine de collaborateurs et accompagne dans l’emploi plus de 700 travailleurs en situation de handicap au sein de l’entreprise.

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