28 févr. 2017

Facility Management : quels modèles de pilotage ?

Quand on parle pilotage du FM, on pense d’abord aux filiales techniques des grands groupes. Pourquoi cette situation ? N’y a-t-il pas des cas où le budget des services aux occupants dépasse les budgets techniques ? Y a-t-il d’autres solutions ? Quelles sont les tendances qui se dessinent ? Nous avons posé ces questions à Philippe Portier, professeur à l’EM Lyon, directeur du Master Spécialisé Acheteur Manager International, ainsi qu’à Virginie Depardieu, Chef des Ventes France chez Elior Services Facility M

Les comparaisons avec l’Allemagne ou les Etats-Unis ont longtemps mis en lumière un fort retard français en matière de Facility Management. Le taux d’externalisation était bien plus faible dans l’Hexagone que dans les autres pays développés.

Les raisons de ce retard sont connues : « l’externalisation remettait en cause le fonctionnement, et parfois l’existence des services généraux, des gens intégrés qui répondent vite, et souvent bien, aux besoins internes, rappelle Philippe Portier. Il y avait de fortes résistances : chaque année on pensait que le marché allait s’ouvrir, mais ça n’avançait pas. »


Une mutation en profondeur

Depuis 5 ans cette situation a connu une forte évolution, soutenue par trois raisons principales, selon l’universitaire :

  • les entreprises ont souvent déménagé, par exemple à des fins spéculatives, ou par effets d’aubaine successifs,
  • Les pratiques immobilières se sont transformées : sont apparus des contrats de location ou d’achat tout compris, et l’externalisation du parc immobilier,
  • Le lieu de travail a pris une dimension nouvelle dans la gestion des ressources humaines et la recherche de la qualité de vie au travail (QVT).

Les appels d’offres ont intégré le bâtiment et les prestations de services : on livre les mètres carrés clé en mains. Y sont inclus les prestations structurelles : chauffage, climatisation, réseau informatique, téléphonie, mobilier, décoration… et tous les services aux occupants : accueil, entretien, gardiennage, espaces verts, conciergerie, boutique…


« Le lieu de travail a pris une dimension nouvelle, qui génère un effet signe et un effet d’usage. »

Cette mutation a donc été conduite par l’immobilier – et elle s’est faite au profit des filiales spécialisées des constructeurs. Elles sont alors maîtres d’œuvre et gèrent une cascade de sous-traitants, parmi lesquels des prestations de main d’œuvre ‘low-tech’ et des services à fort contenu technique.

Les contrats sont de longue durée : 10 ans dans le privé et 20 ans pour le secteur public (souvent en PPP, partenariats public-privé qui se sont développés depuis les années 2000).


Qui pour piloter cette conception nouvelle ?

Pour l’acheteur, il paraît logique que la maîtrise d’œuvre soit confiée à la société qui réalise la plus grosse part du marché, afin de limiter le volume de sa marge sur ses sous-traitants, et d’obtenir ainsi le meilleur rapport coût/services. C’est la raison pour laquelle les donneurs d’ordres ont eu tendance dans un premier temps à confier le pilotage du FM aux filiales des groupes immobiliers ou d’infrastructures.


« Tout est service aux occupants ! »

Il faudrait donc systématiquement confier le pilotage FM aux services aux bâtiments plutôt qu’aux services aux occupants ? Philippe Portier n’est pas de cet avis : « Mais tout est service aux occupants ! ». Ce que Virginie Depardieu, Chef des Ventes France chez Elior Services Facility Management, ne dément pas : « Pas de difficultés techniques, c’est aussi du bien-être. Mais « si le marché concerne à 80% des prestations de service et 20% des prestations techniques, alors autant que le mark-up soit limité aux 20% ». C’est le choix de Safran par exemple, un compte national Elior Services, qui comprend des sites tertiaires, des sites industriels, des sites sécurisés… et où le pilotage du FM est assuré par le soft – autrement dit, les services aux occupants.


Les tendances du FM

Quels sont les enjeux qui montent, et de quoi le FM sera-t-il fait demain ? Voici quelques pistes :

• Intégrer harmonieusement les services
« L’espace de travail est devenu un marqueur de l’identité de l’entreprise », souligne Philippe Portier. Ce qui compte c’est l’intégration harmonieuse du structurel et du conjoncturel dans un tout qui consiste à apporter aux occupants – aux résidents, comme tendent à les appeler les plateformes de co-working, un service complet à la hauteur de leur engagement.

« L’espace de travail est devenu un marqueur de l’identité de l’entreprise »

• Best-of-breed
Après tout, pourquoi faudrait-il absolument un seul pilote dans l’avion du FM ?

Depuis 2 ans, d’après Virginie Depardieu, on observe un retour au best-of-breed, avec un pilotage à deux interlocuteurs, l’un multi-services, l’autre multi-techniques, où chacun fait ce qu’il sait le mieux faire, et où les arbitrages se décident en interne.

• Emergence des FM-ers
A l’étranger, des intégrateurs, « FM-ers », agissent en bureaux d’étude et se placent en AMOA entre les donneurs d’ordre et les sociétés de service, hardware ou software. Ils assurent ainsi le rôle de pilote, en délégation. En France, c’est une tendance qui commence à émerger « mais il n’y a pas encore de réseau de valeurs en place » dans notre pays, précise Philippe Portier.

• Vers le bâtiment à énergie positive
« C’est le bâtiment intelligent qui nous a fait avancer. Mais ce qui va faire encore bouger les lignes, c’est le bâtiment à énergie positive », conclut l’enseignant. Le siège social du Groupe JF Cesbron à Saint-Sylvain-d'Anjou (49), les nouveaux bâtiments de l’INPI à Courbevoie et leurs audacieux mélanges de colombages et de verre, et beaucoup d’autres, ont commencé à éclairer la route.

Philippe Portier est professeur à l’EM Lyon, où il enseigne notamment dans le Master Achats ouvert en 2001. Il y dirige le Master Spécialisé Acheteur Manager International, dont l’objectif est de former des managers doués d’une vision globale de la chaîne de valeur via la compréhension stratégique des marchés B2B. La spécialisation métier passe par l’étude de l’organisation de la fonction et des spécificités de chaque famille d’achats, dont le FM.


Article proposé par Virginie Depardieu, Chef des Ventes Facility Management.

Chez Elior Services, nous sommes aussi convaincus qu’au delà de la technique métier, la notion de service doit être au cœur des contrats de Global FM. C’est pourquoi nos pilotes sont garants chaque jour de la qualité de service délivrée par nos équipes internes et nos partenaires pour le confort des occupants et de vos clients.

 

Recevez un résumé mensuel de nos articles
Rechercher
Articles mis en avant
Le Stadium Manager : un chef d’orchestre au cœur du stade Des millions d’utilisateurs fréquentent aujourd’hui les stades. Pour leur permettre de bénéficier d’équipements agréables, propres...Lire la suite
Compte rendu des 8 conférences prospectives du SIMI 2016  Bâtiments connectés, nouveaux usages, transition énergétique, 100% Achats vous propose un compte-rendu de 8 conférences...Lire la suite
EcoVadis, la garantie d’achats responsables !En quoi consiste le classement EcoVadis ?Sur la base ISO 26000, qui donne aux entreprises...Lire la suite
Récemment
Les avantages d'un choix de services de propreté de qualitéCe guide rappelle notamment que le secteur de la propreté doit être reconnu dans son...Lire la suite
Meilleurs articles du mois
Enchères inversées : avancée renversante ou pratique à risque ?Qu’est-ceque les enchères inversées ?Le principe des enchères est bien connu : un vendeur propose un bien ou un service,...Lire la suite
Le reporting RSE devient partie intégrante du business model des entreprisesStratégie, transparence des objectifs, audits certifiés... les entreprises peuvent désormais consolider des indicateurs et un...Lire la suite
Rentrée 2017 : les 5 outils essentiels des Directeurs AchatsCommentaire rédigé par : Nolwenn Pigault, Responsable Marketing MSE / FM  Extrait de l'article publié sur : www.decision-achats.fr Les vacances d'été...Lire la suite